Dienstleistungsorientierte Kundenberatung als erfolgreiche Drehscheibe beim Eigenheimkauf
Auf einer der letzten grossen Baulandparzellen in Winterthur Seen realisierte Allreal die Wohnüberbauung Florenstrasse. Vom Kauf der Wohnung bis zur Schlüsselübergabe werden die Käuferinnen und Käufer der insgesamt 51 Eigentumswohnungen von der Kundenberatung von Allreal betreut.
Ein grauer Novembertag in Winterthur. Auch an der Florenstrasse in Seen, wo so oft die Sonne scheint, während sie unten in der Stadt noch im Nebel sitzen. Um die soeben fertiggestellten Mehrfamilienhäuser viel dunkle Erde und frisch gepflanzte Büsche, Sträucher und Bäume. Doch drinnen in der Gartengeschosswohnung rechts, 127 Quadratmeter, verteilt auf dreieinhalb Zimmer, könnte die Stimmung nicht besser sein. Heute findet die Schlüsselübergabe statt, endlich. Wer vor fast zwei Jahren einen Kaufvertrag unterschrieben und sich seither mit der Auswahl von Materialien, Produkten und der Möblierung auseinandergesetzt hat, möchte nichts lieber, als gleich die ersten Zügelkartons auspacken.
Neben den Käufern der Wohnung ist die zuständige Bauleiterin anwesend, zusätzlich eine Reinigungsfachkraft, ein Maler, sowie weitere Handwerker, die sich bei Bedarf um letzte Details kümmern.
Remo Küng, Leiter der Kundenberatung bei Allreal, ist bereits seit dem frühen Morgen hier. Während er im Vorbeigehen die Beschriftung des Briefkastens kontrolliert, erklärt er: «Schlüsselübergabe heisst auch Schlussabnahme. Gemeinsam mit der Käuferschaft nehmen wir die Wohnung nochmals bis ins Detail unter die Lupe und kontrollieren die Erledigung aller Punkte, die wir im Rahmen der Vorabnahme vor einigen Wochen als Pendenz in unserem System erfasst haben.» Das Ziel ist die Übergabe einer möglichst mängelfreien Wohnung.
Individuelle Betreuung
Von der Zahlung der Reservationsgebühr für eine Wohnung oder ein Haus bis zum Bezug des Eigenheims ist die Kundenberatung von Allreal die Drehscheibe zwischen Verkaufsabteilung, Projekt- und Bauleitung sowie Käuferschaft. Sie begleitet den Innenausbau, koordiniert Ausbauwünsche und organisiert die Vor- und Schlussabnahmen.
Und das ist nicht ohne Tücken. Gerade bei einem Bauvorhaben, welches wie an der Florenstrasse in Etappen realisiert wird. Gleich nach der Vertragsunterzeichnung findet eine erste Startsitzung statt, denn während sich die Käufer mit der Ausstattung ihres neuen Eigenheims beschäftigen, schreitet der Bau der Gebäude stetig voran. Und eine Steckdose in einer Wand zu planen, die noch nicht gebaut ist, ist ungleich günstiger und einfacher, als sie nachträglich in eine fertige Wand zu fräsen. Gerade in solchen Fällen kommt den Käufern zugute, dass bei Allreal die Kundenberatung bewusst intern und nicht über ein externes Mandat organisiert ist. So sind die Kommunikationswege kurz und gut abgestimmt.
Anschliessend gilt es, Boden- und Wandbeläge auszusuchen sowie die Küche und die Ausstattung der Bäder zu bestimmen. Hier betreuen Remo Küng und sein Team ihre Kunden individuell und geben ihnen im Rahmen ihrer Möglichkeiten die Zeit, die sie benötigen. Denn: «Die allermeisten Kunden erwerben genau dieses eine Mal Wohneigentum. Da steckt man so viel Liebe, Zeit und nicht zuletzt auch Geld in ein solches Projekt, da ist es normal, dass viele Entscheide oft mehrfach abgewogen, diskutiert und wieder verworfen werden.»
Die Kunden erwarten ein perfektes Ergebnis.
Ab dem Jahr 2022 wird der gesamte Prozess über eine von Allreal eigens dafür programmierte Webplattform abgewickelt. Sämtliche Dokumente wie Verträge, Bestellformulare und Rechnungen, aber auch Bedienungs- und Unterhaltsanleitungen sind digital gespeichert und jederzeit abrufbar.
Bei der Entwicklung waren mehrere interne Stellen involviert. Küng seinerseits liess dabei alle seine Erfahrungen der letzten 13 Jahre als Kundenberater einfliessen. «Mit diesem neuen Werkzeug erfüllen wir den stetig steigenden Anspruch unserer Kunden, dass nicht nur das Ergebnis perfekt ist, sondern auch die Informationen schnell verfügbar sind.»
Doch auch das beste Werkzeug hilft nichts, wenn die Dienstleistung nicht stimmt. «Unser Ziel ist und bleibt, unsere Kunden bestmöglich zu betreuen, gleichzeitig Mehr- oder Minderkosten gegenüber den definierten Standards transparent auszuweisen und das vom Bau gesetzte Terminprogramm immer unter Kontrolle zu haben.»
Wir fühlten uns jederzeit gut geführt und unterstützt.
Von A bis Z aus einer Hand
Die Übergabe der Wohnungen der ersten Bauetappe an der Florenstrasse ist nur eines der letzten sichtbaren Kapitel einer erfolgreichen Geschichte, bei der Allreal von Beginn weg beteiligt war: Vom Landkauf im Jahr 2016 über den von der eigenen Projektentwicklung ausgearbeiteten privaten Gestaltungsplan bis zur Realisation ab Ende 2019 und dem Verkauf der 51 Eigentumswohnungen. Gleichzeitig realisierte Allreal im Rahmen des Gesamtprojekts zwei weitere Mehrfamilienhäuser mit Mietwohnungen im Auftrag einer privaten Bauherrschaft.
In der Gartengeschosswohnung rechts schreitet die Schlussabnahme voran. Nebst der Kontrolle aller Oberflächen hat Kundenberater Küng die Funktion des Dampfabzugs und die Bedienung der Schiebetür in den Garten erklärt. Währenddessen tupft der Maler einige für das Auge des Laien unscheinbare Flecken weiss und der von der Bauleiterin aufgebotene Sanitär korrigiert die Wassermenge im Spülkasten. Am Ende bleibt ein einziger Mangel auf der digital geführten Liste: Der Parkett muss an einer kleinen Stelle im Schlafzimmer nachgeölt werden, was der noch immer guten Stimmung keinen Abbruch tut.
Nach der Unterzeichnung des Abnahmeprotokolls kopiert Küng dieses zusammen mit der gesamten Baudokumentation auf einen USB-Stick und übergibt ihn zusammen mit den Hausschlüsseln an die sichtlich zufriedene Käuferschaft. Der Tag ist so gar nicht grau hier an der Florenstrasse.
Bauherrschaft
Allreal Generalunternehmung AG, Glattpark
Projektentwicklung
Allreal Generalunternehmung AG, Glattpark
Totalunternehmer
Allreal Generalunternehmung AG, Glattpark
Architektur
Dahinden Heim Partner Architekten AG, Winterthur
Gebäudevolumen
42 698 m³
Grundstücksfläche
14 916 m²
Nutzfläche
6232 m²
Baueingabe
Februar 2019
Baubeginn
November 2019
Fertigstellung
Ende 2021/Anfang 2022
Investitionsvolumen
rund CHF 57 Mio.
Zertifikat
Minergie-P